Cómo reclamar por un vuelo retrasado o cancelado: diez consejos para obtener la máxima indemnización
Los expertos en reclamaciones aseguran que un 90% de los viajeros afectados por algún retraso o incidencia aérea nunca son compensados por las compañías.
La caída generalizada de sistemas informáticos a raíz de un fallo en Microsoft provocó este viernes el caos en cientos de aeropuertos de todo el planeta, en los que se produjeron un sinfín de retrasos y cancelaciones. “Es un viaje de trabajo y tengo que volar sí o sí”, decía uno de los pasajeros afectados por la suspensión de una salida desde Zaragoza con destino a Palma de Mallorca. Pero, ¿qué pasa cuando algo así ocurre? ¿existe derecho a indemnización? ¿cómo se reclama por una demora o cancelación aérea?
Una avería global como la de este viernes es algo inusual. Lo que son bastante más habituales son los retrasos y todo tipo de contingencias relacionadas con el transporte aéreo. Según datos de reclamador.es, empresa de asesoramiento legal acostumbrada a litigar con las aerolíneas, parece que hasta un 90% de los pasajeros que se ven afectados por demoras, problemas de overbooking o daños en el equipaje nunca son indemnizados. La forma en que las compañías tramitan las reclamaciones o directamente su silencio a la hora de responder terminan por aburrir a los pasajeros, que en la mayoría de las ocasiones prefieren renunciar a lo que legítimamente les corresponde y olvidar lo ocurrido.
El abogado zaragozano Íñigo Monforte entiende el hartazgo de muchos afectados, pero considera un error no plantar cara a las aerolíneas. “Al renunciar a la reclamación, se confirma que su estrategia de desgaste, a la larga, funciona”, dice. Pero él y organizaciones como la Unión de Consumidores de Aragón (UCA) insisten en que “no hay que perder la paciencia” porque conseguir una compensación económica puede resultar más sencillo de lo que parece. De hecho, tres recientes sentencias de los jueces de Zaragoza lo demuestran. Eso sí, los entendidos dan una serie de consejos para conseguirlo que podría resumirse en el siguiente decálogo.
1.- Cuando un vuelo se retrasa más de dos horas, se tiene derecho a ser indemnizado.
El Reglamento Europeo 261/2004 de derechos del pasajero fija perfectamente los requisitos y las cantidades. Cuando el retraso supera las dos horas y el vuelo es inferior a 1.500 kilómetros, la indemnización es de 250 euros. Para demoras de más de tres horas y recorridos de más de 1.500 kilómetros, la compensación asciende a 400 euros. En el caso de que el despegue se retrase más de cuatro horas o se produzca una cancelación, el importe a percibir será de 600 euros.
2.- Conserve la reserva del vuelo, la tarjeta de embarque y todos los recibos de gastos extra.
Tanto en casos de retraso como de cancelaciones de vuelos, debe ser la propia compañía quien acredite que estos se debieron a causas de fuerza mayor ajenas a ellas mismas. Como recuerda una jueza de Zaragoza en una reciente sentencia, el reglamento europeo contempla como tales la inestabilidad política en el país de origen o destino; condiciones meteorológicas incompatibles con el vuelo; o riesgos para la seguridad; entre otras. Las huelgas de las compañías no se incluirían en principio en esta lista. Lo que sí es obligación del pasajero afectado a la hora de reclamar es aportar toda la documentación posible: desde la reserva del vuelo o tarjeta de embarque a cualquier recibo o factura por gastos extras como taxis, transporte, bebida, comida...
3.- En caso de ‘overbooking’ o denegación de embarque, puede perder dinero si acepta vales
Si bien el ‘overbooking’ -venta de más billetes que asientos tiene el avión disponibles- es una práctica legal, en caso de producirse las compañías deben indemnizar a los afectados. Normalmente, estas piden voluntarios dispuestos a quedarse en tierra a los que ofrecen ‘voucher’ o vales de compensación. Los expertos recomiendan no aceptarlos y esperar a la denegación obligatoria del embarque, ya que solo de este modo se puede reclamar la máxima indemnización legal. Los vales suelen ser por un importe bastante inferior.
4.- La primera reclamación debe ser siempre por la vía extrajudicial
La mayoría de las compañías cuentan ya con plataformas ‘online’ para tramitar las reclamaciones por retrasos y todo tipo de contingencias. Según los expertos legales, se trata de un primer filtro en el que las aerolíneas suelen contestar de forma negativa u ofreciendo una compensación mínima. En cualquier caso, se trata de un trámite necesario, ya que es conveniente aportar después el justificante de esta reclamación en los procedimientos judiciales.
5.- No piense que la denuncia por la vía judicial va a costarle más que la indemnización
Cansados de los trámites y de la falta de explicaciones de las compañías, cuando el importe reclamado es pequeño, muchos viajeros terminan por desistir. La mayoría ni se plantean acudir a un abogado, ya que piensan que les va a costar más de lo que van a recibir. Sin embargo, muchos de los letrados especializados en este tipo de litigios suelen cobrar “por éxito”. Es decir, solo facturan al demandante si consiguen la indemnización. Por lo general, la tramitación de estos casos dura una media de tres meses.
6.- Se pueden reclamar daños morales cuando existe un perjuicio añadido
El reglamento europeo estipula qué cantidad se puede reclamar en función del retraso o la cancelación. Contempla también una partida para gastos extraordinarios, como los antes mencionados. Pero también existe la posibilidad de reclamar daños morales cuando el retraso del vuelo conlleva la imposibilidad de llegar a tiempo a un destino causa un trastorno añadido. Por ejemplo, asistir al funeral de un familiar.
7.- No se olvide de exigir el cobro de intereses
Si con algo juegan las compañías es con la paciencia de los viajeros. Ellas no tienen prisa por pagar, pero esa demora debe traducirse en un incremento de la indemnización. Para ello, se debe exigir el abono de los correspondientes intereses. Cuando la reclamación lleva a la vía judicial, los jueces suelen tomar como fecha de cálculo de esos intereses la de la interposición de la demanda. Sin embargo, hay que intentar convencerlos de que el cálculo debería hacerse desde que se presentó la primera reclamación extrajudicial.
8.- Si sufre daños en el equipaje, la primera reclamación debe presentarse en el aeropuerto
El transportista es responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o avería del equipaje facturado, ya que desde que se entrega en el mostrador hasta que se recoge de la cinta ha estado bajo su custodia. Pero, para reclamar cualquier daño sufrido, es imprescindible hacer la gestión antes de salir del aeropuerto: en el mostrador de información o en el de la propia compañía. Hay que rellenar siempre el llamado Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) y conservar varias fotografías del mismo. Después se ha de acudir a la web la aerolínea para rellenar el formulario de reclamación correspondiente.
9.- Cobro por el equipaje de mano
El equipaje de mano es un “elemento indispensable" del pasajero y, por tanto, no puede ser sujeto a un coste extra. La Ley de Navegación Aérea indica que el transporte del equipaje está incluido de forma gratuita en el precio del billete. El problema es que este equipaje tiene el límite de peso y volumen que fije cada compañía aérea y algunas ponen unos límites claramente insuficientes para el equipaje de mano. Recientemente Consumo ha impuesto una multa histórica de 150 millones a Ryanair, Volotea, Vueling y EasyJet por cobrar el equipaje de cabina.
10.- Nunca pierda la paciencia
Sobre todos los consejos anteriores puede encontrar más información a través de las organizaciones de consumidores. Pero la primera recomendación a la hora de enfrentarse a una compañía aérea es no perder nunca la paciencia.
