Hemos sido engañados
Hemos sido engañados’. Este lema, escrito de una manera ilegible en el muro de una casa, se hizo viral en España el año pasado. Más allá de su grafía imposible, el lema se acuñó, como un mantra, para reivindicar aquellas situaciones en las que el ciudadano se siente totalmente desasistido ante una embaucadora promesa jamás cumplida.
Yo también he sido engañado. Y como yo, infinidad de ciudadanos. La cita previa, aquella promesa de salubridad en tiempos del covid, y de eficacia y mejor atención al ciudadano en época post covid, es un engaño en toda regla. De ninguna manera responde a una mayor eficacia (lograr el objetivo) eficiencia (hacer más con menos) o vocación de servicio (hacer que las cosas sean más amables y ágiles para la persona a la que sirves). No me cabe la menor duda que la cita previa responde a una mayor comodidad de quienes nos sirven, que no es correspondida con la eficacia, eficiencia, y vocación de servicio hacia el ciudadano, que es el verdadero destinatario de los servicios públicos.
Si usted, (y hablo de un caso real vivido en primera persona) decide ir al Registro Civil de Zaragoza a tramitar un acto administrativo de obligado cumplimiento, debe pedir cita previa. Para ello hay un número de teléfono que nadie coge y una aplicación web de reserva de trámites, que se actualiza cada jueves, (según comentarios en Google), y que, créanme, no da citas previas, hasta, como mínimo, veinte intentos. Ante tal despropósito llegué a plantear una queja al Justicia de Aragón, que me respondió amablemente diciéndome que el Registro Civil es administración estatal, no sujeta a su ámbito de responsabilidad, aunque, no obstante, dadas las reiteradas quejas de este servicio por la ciudadanía aragonesa, procedía a remitirlo a los interesados. Cuando finalmente consigues cita previa, como todo en la vida, el roce hace el cariño, y la funcionaria de turno te dice que vaya suerte la tuya que sólo has tardado un mes en obtener la cita previa, o que por supuesto no cogen el teléfono nunca, o te enteras de la manera ‘informal’ en que otras personas han resuelto el asunto.
Esto del Registro Civil no es exclusivo de esta administración estatal. La administración autonómica y local mantienen la cita previa que nació efectivamente para proteger al ciudadano de eventuales riesgos para la salud, pero que se mantiene desconectada de cualquier vocación de servicio al ciudadano. Esta desconexión con el servicio al ciudadano se acrecienta, multiplica exponencialmente, en el caso de personas mayores, migrantes, o en riesgo de vulnerabilidad, al establecer una barrera prácticamente insalvable con su derecho a recibir unos servicios públicos de calidad, servicios, que no lo olvidemos, comienzan con el acceso libre, fácil, y gratuito a los mismos. Puedo entender que se haya mantenido la cita previa pensando que la ordenación de flujos de personas acudiendo a un servicio pueda dar mayor (eficiencia) y mejor (eficacia) servicio, pero lo cierto es que no es así: cualquiera que acuda a una administración con cita previa puede observar unos servicios públicos paupérrimos, con mucho menos personal que antes, con tiempos vacíos entre cita y cita, y sin una mejora significativa en la atención a la recibida con anterioridad al covid.
Deberíamos recolocarnos. Deberíamos resituar los servicios públicos en los ciudadanos, no en los funcionarios, porque un servicio público se debe a la ciudadanía, no la ciudadanía a los servicios públicos. Porque una cosa es que nosotros ayudemos a los funcionarios a realizar su labor, y otra muy distinta es que toda la carga del acceso al servicio público quede bajo nuestra responsabilidad. Ya hemos pagado con anterioridad los servicios públicos a través de nuestros impuestos, no deberíamos pagar ahora en especie (nuestro tiempo y esfuerzo) el acceso a los mismos. Porque de lo contrario, sí, efectivamente, habremos sido engañados.
Carlos Piñeyroa Sierra es director de Conversaciones e Innovación abierta de Grupo Init
